Студия email маркетинга
+7 (499) 112-31-45
Заказать звонок

Отправили не тот «мейл»? Верните себе доверие!

Автор:Тихонов Александр
27.02.2017
Время чтения:7 минут

Ко Дню памяти мы с сестрой-близняшкой собрались в поездку по Северной Калифорнии. Перед отправкой мы тщательнейшим (как нам казалось) образом подготовились: обсудили маршрут, запаслись едой, водой и хорошей музыкой… вот только, как выяснилось, ничто не способно в должной степени подготовить тебя к тому, что может случится в пути. А случается всякое – от спущенных шин до поворотов не туда.

Непредвиденные инциденты и ошибки имеют место и в маркетинге — независимо от того, сколь тщательна ваша подготовка. Как и в случае с автопутешествиями, нельзя просто взять и повернуть процесс вспять: электронное письмо уже отправлено, даже если в нем — совсем не то, что вы хотели. Но на ошибках учатся — именно они преподносят нам наиболее ценные жизненные уроки. Какой бы беспросветной ситуация не казалась на первый взгляд, выход есть.

Барабанная дробь!

За долгие годы работы с маркетологами в компании Marketo, бизнес-консультантам вроде меня приходилось устранять последствия не одного такого «поворота не туда». Одна из самых распространенных проблем, с которой сталкивается email-маркетинг – когда маркетолог по ошибке рассылает подписчикам совсем не то, на что они подписаны, например, русскоязычный мэйл – клиенту из Великобритании (и такое бывало!). Или указывает неверную тему письма – что-нибудь вроде [не забыть вбить сюда креативную темку]. Или даже рекламирует несуществующий товар: «Не упустите: скидка 20% на единорогов» (опять же, и с таким пришлось однажды столкнуться! Даже жаль, что это было ненастоящее предложение).

Мы в Marketo считаем, что маркетолог не прошел боевое крещение, пока не столкнулся с проблемой неправильной рассылки. Иногда проблема эта решается путем отправки извинений. Электронное письмо-извинение должно быть уместно и объяснить произошедшее так, чтобы не навредить имиджу вашего бренда – вы ведь не хотите, чтобы от рассылки отписались, или клиент потерял уверенность в вас? Решать, требует ли ошибка извинений, исключительно вам. Если же вы пришли к выводу, что доверие клиентов может быть подорвано, используйте подсказки ниже, чтобы восстановиться в их глазах.

Дорога к правильному извинению, как правило, проходит 4 шага

— Шаг 1: обернитесь, обернитесь…

Даже матёрые воины дороги не застрахованы от того, чтобы потеряться! Но поняв свою ошибку, можно быстро и без проблем вернуться на прежний – верный! – путь. Для воинов email-маркетинга это означает следующее: если ты признал ошибку – ты можешь ее исправить. А начинается путь к исправлению с того, что вы пишите начало своего письма-извинения.

Нет необходимости строчить многословное изложение на тему «Почему мы ошиблись», говорите кратко и по делу. Если ваше письмо быстро написано и быстро отправлено, у него есть все шансы быть открытым даже раньше исходного письма. То есть, все шансы снабдить клиента объяснительной информацией до того, как он отреагирует негативно.

Можно начать письмо со слов «Сегодня мы по ошибке выслали Вам неправильную рассылку». Прыгая с места в карьер, вы не рискуете показаться слишком болтливым или чересчур озабоченным происшедшим (даже если вы взаправду переволновались, держите все это при себе).

Ответственность – цена величия. Будучи конкретным и лаконичным, вы утверждаете себя заслуживающим доверия, демонстрируете искренность. Не тратьте без нужды время – как свое, так и получателей вашей рассылки. Есть более важные вещи – например, дальнейшее чтение этой статьи!

— Шаг 2: принесите извинения

Извиняетесь ли вы перед своими клиентами или перед друзьями-попутчиками – блюсти какой-никакой этикет вам все равно придется! Одно из правил поездок: извиняться всяко стоит тогда, когда последствия ваших действий распространились на тех, кто едет с вами. Поэтому, если вы съели последний ломтик салями, ни с кем не поделившись, самое время извиниться. То же самое касается извинений по электронной почте. В конечном счете нужно сказать: да, мне жаль, что так вышло.

В некоторых случаях отправка неверного емейла не настроит ваших получателей против вас, но в других подобная оплошность может стать знаком того, что в вашем ведомстве нет порядка! Если в силу поставленных вами условий у вас в руках достаточно важная клиентская информация (номер кредитки либо же какие-то иные персональные данные), ошибочная рассылка может вызвать нежелательные волнения и сомнения в вашей надежности.

Поэтому иногда не лишним будет включить в письмо чуть больше, чем просто извинения. Объясните (но не слишком громоздко), что пошло не так и расскажите о том, что сделано для предотвращения таких ошибок в дальнейшем. Если клиент знает, что вы держите руку на пульсе ситуации, он приободряется и сохраняет доверие к вашему бренду.

Ваша команда также может выказать в этой части письма немного простого человеческого смирения. Используйте юмор, чтобы разрядить ситуацию – хотя, если ваша компания не славится юмором, лучше просто кратко ознакомьте клиента с фактической стороной ошибки. Напишите что-нибудь в духе «Приносим свои извинения за ошибку. Мы обсудили ситуацию всей командой и постараемся сделать так, чтобы подобное больше не повторялось…», можете даже вынести часть извинений в саму тему письма: «Поправка», «Ой…», «Простите нас!».

— Шаг 3: не спешите становиться в угол

Мы все делаем ошибки, и нет ничего плохого в том, чтобы попросить прощения за все, что пошло не так. Нет также ничего постыдного в попытке загладить вину! Никто ведь не хочет, чтобы поездка закончилась на печальной ноте. Вот и ваши подписчики на самом деле не ждут ваших ошибок, чтобы сделать их поводом порвать с вами. Дайте им повод не только простить вас, но и возобновить активное взаимодействие.

Превратите свою ошибку в возможность вновь привлечь неактивных абонентов. Люди охотнее простят вам промах, если вы дадите им хороший повод. И в этом плане у маркетолога нет ничего более мотивирующего, чем выгодное предложение. Как и тот хитрец, что оставил попутчиков без салями, может накупить для всех обделенных еды на ближайшей бензоколонке, так и маркетолог может закончить свое письмо-извинение фразой «пройдите по ссылке, чтобы получить возместительную скидку 10%». Если вам не по карману такие предложения, пустите финальным аккордом следующий текст: «Наши клиенты являются нашим высшим приоритетом. Если у вас возникли какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, напишите нам, и мы ответим Вам в ближайшее время».

— Шаг 4: последний пит-стоп – и снова в добрый путь

Да, в маркетинге трудно избежать абсолютно всех возможных ошибок, но вы всегда можете сделать все возможное, чтобы подготовиться к ним и при возникновении решить их оперативно. Очевидно, что одним из наилучших способов недопуска ошибки является тестирование и проверка рассылок, акций и списков рассылки. Хорошая рассылка должна пройти через серию «тест-драйвов» прежде чем отправиться к получателям. Вот некоторые вопросы, которые вы, возможно, захотите задать себе, просматривая свои готовящиеся к отправке электронные письма:

— Отправятся ли эти письма по адресам из нужного списка?

— Отображают ли настраиваемые поля письма нужную информацию?

— Актуально ли еще наполнение рассылки? Нет ли в тексте письма грамматических или орфографических ошибок?

— Правильно ли отображаются все изображения?

— За всеми ли кнопками и гиперссылками скрываются корректные URL?

Эти вопросы помогут сделать проверку более тщательной. И если ошибка все-таки вкралась в вашу рассылку, отметьте для себя тот этап, на котором она возникла, и не повторите ее снова. Ибо две «увечные» рассылки подряд – это уж слишком!

А случались ли с вашими рассылками какие-нибудь ужасные истории? Как вы их преодолевали? Поделитесь своим опытом в комментариях ниже!

0
Число просмотров:287

3 главные ошибки email-маркетинга, которые вредят вашим кампаниям

Автор:Тихонов Александр
17.01.2017
Время чтения:7 минут

 

Независимо от того, наденете ли вы брюки на одну ногу либо вообще забудете про них, ошибки, совершаемые нами в повседневной жизни, не часто становятся достоянием общественности в отличие от ошибок в маркетинге. Мы говорим о разнице между парой людей, которым известно все, по сравнению с сотнями человек, это совершенно новый уровень, причем в детстве вы придавали ему совсем другое значение.

Чтобы повысить уровень ваших email маркетинговых кампаний и спасти вас от неловкого чувства вины, я выбрал три самые серьезные ошибки, допускаемые email-маркетологами, и поделюсь с вами тем, как их можно исправить.

  1. Неудачные решения в рамках A/B тестирования

Разве можно найти человека, который не любит запускать хороший А/В тест? Вы действительно ощущаете себя безумным ученым в тот момент, когда нажимаете на кнопку «отправить». У меня даже развилась бессонница в процессе тестирования в формате А/В от постоянного волнения. Однако, статистика с не слишком оптимальными результатами, вызванными неудачным решением, способна тоже лишить вас сна, но на этот раз из-за стресса.

Несколько этих распространенных ошибок, допускаемых при тестировании, способны ухудшить ваши результаты:

Слишком маленький размер выборки: Ваш набор данных должен быть достаточно большим для того, чтобы подтвердить вашу способность вносить изменения во все email-кампании, которые не будут негативно отражаться на их производительности. У меня есть одно хорошее правило, я всегда должен убедиться в том, что в моем распоряжении не меньше 1000 замечаний для каждого теста, при помощи которого я стараюсь добиться отличной статистики. Это значит, что мне придется подождать до тех пор, пока я не получу 1000 открытий для каждого email (контрольного и тестового) перед тем, как выберу победителя.

Чтобы убедиться в том, что ваша тестовая рассылка сможет стать статистически значимой, вам необходимо снова вернуться к числам, когда вы будете выбирать ваш размер выборки. Обратите внимание на средние рейтинги открытий для выбранной аудитории и отдайте предпочтение размеру, при помощи которого можно спрогнозировать как минимум 1000 открытых писем. Также запустите два или три теста, чтобы убедиться в том, что ваш выбор правильный. Мой опыт подсказывает, что удачный вариант, показавший хорошие результаты в первый раз, не всегда срабатывает снова.

Избыточное количество переменных:  Одним из самых важных пунктов любого А/В тестирования является необходимость нормализовать среду тестирования, чтобы по возможности устранить посторонние переменные. Вы наверняка захотите протестировать более одной, поскольку считаете: чем больше проверите за один раз, тем быстрее сможете оптимизировать ваши электронные рассылки. Но все дело в том, что вы не можете знать результаты добавочных увеличений или уменьшений в каждой переменной. Даже разница на 30 минут во времени отправки между контрольным и тестовым письмами способна кардинально поменять результаты.

Давайте представим, что вы одновременно тестируете три переменные для рассылки: копию, CTA и баннер. Затем вы запускаете тестовый вариант до контрольного с достаточно большим размером выборки, чтобы проверить статистическую значимость и еще три раза для подтверждения результатов. Если тестовая отправка превысила контрольную по рейтингу открытия на 12% и рейтингу кликабельности на 36%, то каким образом вы сможете утверждать, что копия, CTA и баннер способны работать лучше в других кампаниях? Это невозможно сделать. Стоит отметить и изображение на баннере. Если у получателя есть панель предварительного просмотра, и он может увидеть сообщение до того, как изображение будет загружено, ( и у вас есть кнопка HTML), ваши результаты будут сильно искажены.

  1. Плохая гигиена списка email

Отсутствие привычки сохранять список ваших email напоминает отказ от ежедневной чистки зубов. Это просто отвратительно. Точно так же, как и очистка полости рта, гигиена списка email сводится к своевременной чистке и поддержанию вашей базы данных в порядке.

Вполне вероятно, что большая часть писем поступает в вашу базу благодаря процессу opt-in. В одиночном opt-in новое имя добавляется в веб-форму и затем автоматически в ваш перечень подписок. В двойном opt-in каждое имя также добавляется в такую же форму, после чего на почту поступает сообщение со ссылкой для подтверждения e-mail.

Многие маркетологи выбирают метод с одним opt-in, поскольку при помощи этого метода вы сможете собрать больше имен, так как вашим подписчикам точно не нужно прыгать через обручи. Но при этом такой способ чреват появлением поддельных писем или писем с синтаксическими ошибками, высокими мягкими или жесткими показателями отказов, понижением репутации отправителя, снижением взаимодействия  и в конечном итоге уменьшением количества времен. Но при надлежащем способе гигиены вы сможете очистить базу данных, чтобы сделать список email более оптимальным.

Ниже представлен список того, что должно быть у вас для методики одиночного opt-in:

Кампании по управлению мягким отскоком: Если вы не подтвердите достоверность каждого нового электронного адреса, то у вас будет более заметный «мягкий отскок» и постоянный показатель отказов. Адреса в рамках жесткого возврата обычно контролируются вашей системой автоматизации маркетинга или поставщиком услуг электронной почты, поэтому вам не стоит уделять время на управление этим сектором. При этом для «мягких отскоков» вы сможете создавать автоматизированные кампании, которые удаляют адреса, куда не доходят ваши письма. Эти действия помогут очистить ваши списки, увеличат уровень просмотров и сохранят репутацию отправителя на нужном уровне.

Удаление ролевых учетных записей: Аккаунты такого типа представляют собой email-адреса наподобие info@, support@ или abuse@, не связанные с конкретным человеком. Существуют три причины, согласно которым их следует удалить:

  • Невозможно доказать, что люди, получающие письма на эти адреса, дали свое согласие на рассылку.
  • Обычно такие адреса находятся в разделе «Связаться с нами» на страницах различных веб-сайтов, что позволяет упростить процесс сбора.
  • Провайдеры из черного списка используют такие аккаунты в качестве спам-ловушек в попытке поймать спамеров.

Постоянные контакты: Обычно у каждого маркетолога есть список подписчиков, 25-50% классифицируются в качестве «неактивных». Вы можете запустить кампанию по привлечению целевых подписчиков, которые не отвечают на вашу рассылку в течение шести месяцев или более, чтобы определить, кому до сих пор интересна ваша информация, и очистить свой список email.

  1. Непрозрачные предметные строки

Обычно прозрачность побеждает разум, поскольку ясные и четкие предметные строки будут лучше сочетаться с темой вашего письма, которое сможет собрать больше кликов. Никаких уловок, приманок и вопросов о том, что содержится в письме. Фактически, такие строки получают на 541% больше кликов, чем продуманные варианты, созданные в рамках исследования AWeber Communications.

Несколько примеров умных предметных строк, на которые я обратил внимание, являются такими: «Ты не одинок», «Наконец, это здесь» и «Все еще поступаете как раньше?». Все письма такого плана открываются вашими подписчиками в основном благодаря любопытству, но при этом они не всегда кликают на ссылку внутри. В то время как прозрачные предметные строки могут быть не слишком сексуальными или соблазнительными и работать очень хорошо, когда ваша цель заключается в повышении кликабельности.

Ниже представлено несколько строк, которые я использовал:

  • 9 предметных строк для email, которые должен попробовать каждый
  • Ваша успешная стратегия персонализации
  • 3 шага, помогающих завоевать лояльность клиента

Мы разобрали три основные ошибки, которые допускают email-маркетологи, если вы когда-нибудь входили в их число, напишите об этом в комментариях внизу.

0
Число просмотров:315

Как создать продающий текст?

Автор:Тихонов Александр
3.09.2016
Время чтения:5 минут

Как создать продающий текст?

Реклама бренда — основной элемент современного маркетинга. Всем известно, что доверие и положительное впечатление имеют решающее значение, когда потенциальный клиент принимает решение о покупке.
Современный маркетинг не может обойтись без рекламы бренда и творческого копирайтинга. Но у них есть серьёзный недостаток: специалисты не могут измерить эффективность призыва к действию. Невозможно точно определить успешность такой рекламы. Нельзя утверждать, что рост продаж пива Budweiser был результатом рекламной кампании, а не скидок в супермаркетах. Увеличение продаж футболок Nike может быть связано с началом крупного футбольного турнира, а не с успешной рекламой. Надёжной метрики просто не существует.
Можно надеяться, что реклама найдёт отклик у целевой аудитории и вызовет рост продаж. Также можно надеяться, что расходы на рекламу окупятся и что показатели продаж связаны с рекламной кампанией. Однако эффективную рекламную кампанию нельзя построить исключительно на надеждах. Профессионалам нужны объективные показатели и факты. Тогда на сцену выходит копирайтинг прямого отклика.
Качественный копирайтинг прямого отклика, учитывающий конверсию, позволяет получать объективные данные. В его основе — исследование аудитории и цифры. Копирайтеры используют приёмы, в эффективности которых уверены.
Фактически копирайтинг прямого отклика влияет на рекламу бренда. Отец современного копирайтинга Дэвид Огилви полагал, что специалисты по рекламе должны изучать прямой копирайтинг, чтобы повысить результативность своей работы.

ВАЖНЫЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ РЕКЛАМНОГО ТЕКСТА

При создании маркетингового текста нужно помнить не только о сказанном выше. Также возьмите на заметку следующие пункты, чтобы найти отклик у целевой аудитории и увеличить продажи:

  1. Исследование аудитории.
    Исследование — обязательный компонент успешного продающего текста.
  2. Неважно, что вы думаете.
    Ваше мнение о бренде, продукте и даже целевой аудитории не имеет значения.
  3. Важно только мнение целевой аудитории.
    Маркетолог должен чётко понимать потребности, трудности и предпочтения клиентов, а также знать, какие решения доступны им сейчас. Только прекрасно зная аудиторию и положение дел в отрасли, можно создавать сообщения, которые будут соответствовать нуждам и желаниям клиентов.
    Когда специалист придумывает слоган или сообщение, он должен ставить себя на место потенциальных покупателей и учитывать:

    • их трудности,
    • доступные им решения,
    • чем решение его бренда отличается от предложений конкурентов.

Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо проводить исследование аудитории в разнообразных формах.

ПРОВЕРЕННЫЕ МЕТОДЫ

Сегодня в сети можно найти многочисленные рекомендации по написанию маркетинговых текстов от признанных экспертов. Кроме того, можно использовать формулы, доказавшие свою эффективность:

  • AIDA (Attention, Interest, Desire, Action — внимание, интерес, желание, действие);
  • 4Р (Price, Product, Promotion, Place — цена, продукт, продвижение, дистрибуция);
  • 4U (Urgent, Unique, Useful, Ultra-specific — срочность, уникальность, полезность, конкретность).

Маркетологам не нужно изобретать велосипед. Нам повезло, потому что основные работающие приёмы уже придуманы. Довольно просто адаптировать их для своего бренда или продукта.
Даже очень хорошие маркетинговые тексты следует постоянно дорабатывать.
Нельзя создать лендинг или емейл и использовать их без изменений долгое время. Даже если вы написали шедевр, его нужно постоянно улучшать.
Секрет развития бренда в том, чтобы не останавливаться на достигнутом. Ожидания клиентов меняются, и рассылка, обеспечивающая стопроцентную конверсию сегодня, через некоторое время станет менее эффективной. Чтобы держать руку на пульсе, нужно отслеживать результаты кампаний и проводить сплит-тестирование. как создать продающий текст
Несколько советов о том, как выявить наименее эффективные элементы сайта:

  • Посмотрите, какие элементы сайта привлекают больше всего пользователей, а какие — меньше всего.
  • Проведите опрос, чтобы выяснить отношение клиентов к тексту email рассылки, дизайну сайта и опыту взаимодействия с брендом.
  • Сочетайте предыдущие два подхода.
  • Следуйте рекомендациям экспертов по поводу сплит-тестирования.

Хороший маркетинговый текст конкретен
Реклама и маркетинговые тексты, которые не описывают конкретные преимущества для покупателей, создают положительный образ, вызывают приятные ассоциации и эмоции, но не оказывают непосредственного влияния на продажи.

Главный вопрос копирайтера: «Чего я хочу добиться?»
Перед тем как что-то сделать, обязательно определяйте для себя, каких целей вы рассчитываете достичь. Для создания ажиотажа вокруг кампании подходит один текст, а для увеличения дохода — другой.
Как правило, руководители компаний хотят поднять продажи. Им неважно, насколько оригинальной или позитивной будет реклама, главное — чтобы продукт хорошо раскупался. как создать продающий текст

Жизненная ценность клиента
Допустим, одно изменение в тексте рассылки на 30 % повысило число подписчиков. Хороший результат. Но нужно также учитывать, как это изменение повлияло на доход, уменьшился ли в результате отток клиентов и что приобретали новые покупатели. Необходимо проводить исследования, чтобы определить последствия в отдалённой перспективе. Задача маркетолога — установить долгосрочные отношения с клиентом. Удержание существующих клиентов гораздо дешевле, чем привлечение новых. Кроме того, постоянные покупатели больше тратят и рекомендуют продукцию бренда более ценным клиентам.
Следует вносить в кампанию изменения, которые обеспечивают рост дохода в долгосрочной перспективе.

ОСНОВНОЙ СОВЕТ ДЛЯ КОПИРАЙТЕРОВ

Всё это — теоретические знания, которыми должен обладать копирайтер. Но если действовать только по теории, текст получится схематичным. Стоит помнить, что эффективный копирайтинг — на 80 % исследование, анализ, тестирование и постоянное совершенствование и лишь на 20 % творческое самовыражение.

0
Число просмотров:469

Адресная почта: три совета

Автор:Тихонов Александр
27.08.2016
Время чтения:3 минуты

Адресная почта: три совета

MarketingSherpa опубликовал удивительную статистику: 54 % американских потребителей предпочитают регулярно получать новости и информацию о промоакциях в виде бумажной рассылки (или директ-мейла). По результатам опроса, ни один канал не смог соперничать с традиционной почтой. Конечно, статистика не всегда точно отражает реальность, но нельзя игнорировать тот факт, что адресная почта популярнее электронной рассылки. Клиенты хотят получать бумажные письма, и задача маркетологов — сделать их интересными и эффективными.

Сегодня мы расскажем, как оптимизировать адресную рассылку.

КАК ПОТРЕБИТЕЛИ В США ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛУЧАТЬ НОВОСТИ И ИНФОРМАЦИЮ О ПРОМОАКЦИЯХ:

СОВЕТ 1

Не убеждайте клиента немедленно купить продукт, а поощряйте его сделать следующий шаг
Эксперты по емейл-маркетингу в один голос говорят, что цель рассылки — убедить подписчика перейти по ссылке, а не купить продукт. Адресная почта работает по тем же правилам.

Представьте себе путь клиента. Какие шаги он делает на разных участках воронки продаж? Малые шаги ведут к значительным действиям или конверсии. При длительном цикле продаж нельзя ожидать, что клиент сделает покупку сразу после получения письма.
Используйте директ-мейл, чтобы представить своё ценностное предложение и убедить потребителя сделать следующий шаг, который позволит ему больше узнать о бренде или продукте.

СОВЕТ 2

Чётко формулируйте призыв к действию и следите, чтобы он не требовал лишних усилий.

Как правило, в бумажных письмах не бывает призыва к действию. Это большая ошибка маркетологов. Если вы не знаете, почему клиент должен посетить магазин или сайт, позвонить в вашу компанию или написать сообщение, то он тем более не знает. Необходимо попросить получателя сообщения совершить какое-нибудь понятное и нетрудное действие. Цепочка таких шагов приведёт к конверсии.
Действие должно быть простым. Клиент не станет предпринимать шаги, которые требуют больших усилий. Например, пользователь не перейдёт на лендинговую страницу, если для этого придётся вводить длинный адрес. Такую проблему можно исключить, добавив в буклет QR-код. Если вы приглашаете клиента в офлайн-магазин, пришлите ему карту.

СОВЕТ 3

Сделайте письмо практичным.

Как правило, получатели выбрасывают письма или почтовые открытки. Как этого избежать? Постарайтесь сделать сообщение полезным. Можно делать скидку клиентам, предъявившим письмо при покупке. Отличная идея — добавить в сообщение полезный контент, связанный с вашим продуктом. Например, если вы продаёте дачный инвентарь, вложите в конверт график садовых работ.

Он пригодится клиентам и напомнит, какие садовые инструменты могут понадобиться в ближайшее время. Можно подарить клиентам упаковку семян на День Земли, сувенир на память о событии, в котором они участвовали, или просто забавную игру, которая поможет развлечься.

0
Число просмотров:482

Емейл-маркетинг и телемаркетинг. Удачная ли пара?

Автор:Тихонов Александр
22.08.2016
Время чтения:3 минуты

Старший вице-президент по маркетингу в Invoca Кайл Кристенсен рассказал в блоге Saleforce о тесной связи телемаркетинга и емейлов. Как использовать новинку Google Click‑to‑Call и развивать отношения с пользователем при помощи емейл-стратегии, завязанной на звонки? Специалист поделился подробной инструкцией.

Что мы, маркетологи, делаем лучше всего? Ответ очевиден: мы умело управляем различными каналами коммуникации с пользователями, чтобы сопровождать их по воронке продаж. Какой бы ни была конечная цель — покупка, подписка или скачивание контента. Далее мы используем инструменты аналитики, чтобы отследить ROI. Доходчиво, не правда ли? Но не следует забывать об одной вещи: путь покупателя по воронке продаж проходит не только онлайн.

Взрыв популярности смартфонов дал начало совершенно новому способу покупок. Он включает в себя различные каналы и устройства для онлайн- и оффлайн-покупок. По данным компании Google, 90 % потребителей, принимая решение о приобретении товара, помимо компьютера используют и другие устройства. А если покупка дорогая, сложная или чрезвычайно серьёзная, люди обычно предпочитают звонить или покупать непосредственно в магазине. BIA/Kelsey, американское маркетинговое агентство, заявило, что в 2016 году более триллиона долларов будут получены оффлайн или при помощи телемаркетинга. Это составляет 15 % оффлайновых продаж в США, или один из семи потраченных долларов.

Более того, крупнейшие интернет-кампании решили сделать шаг в сторону телемаркетинга при помощи нововведения Google Adwords — Click‑to‑Call. Сейчас эта функция также тестируется в органической выдаче результатов. Что касается социальных сетей, Facebook и Twitter предоставляют пользователям возможность звонков из объявлений. Конечно же, мы все знаем приложения Snapchat и Slack, которые пропагандируют телемаркетинг. Тем самым они стараются поощрять живое общение между клиентом и продавцом. Однако емейл-маркетинг остаётся лидирующим онлайн-каналом продаж, но почему-то некоторые маркетологи обходят его стороной. Мы считаем это большим упущением.

И вот почему: когда дело доходит до сложных и обдуманных покупок, то люди склоняются к покупке по телефону. Также мы обнаружили удивительный факт — телефонные звонки увеличивают клики! Представьте, какой дополнительный доход принесла бы своевременно оказанная помощь по телефону. Она бы позволила маркетологам оптимизировать запросы, эффективнее проводить сегментацию и отправлять триггерную рассылку тем, кто позвонил. Вообразите себя на месте покупателя, который имеет постоянную возможность для онлайн- и оффлайн-общения с продавцом. Наверняка вам было бы приятно получать высококачественный и своевременный сервис.

Ниже несколько способов, с помощью которых это легко осуществить:

  1. Увеличьте вовлечённость пользователей мобильных клиентов при помощи Click‑to‑Call. Добавив Click‑to‑Call в контекстную рекламу и телефонные номера в емейлы, вы не только установите доверие, но и увеличите конверсию. Упростите общение между вами и вашими клиентами, призывая их звонить вам в любое удобное время.
  2. Добавьте в емейл‑стратегию триггерные емейлы, основанные на действиях звонящего: объединив звонки и емейлы, вы гарантируете себе и своему клиенту непрерывное и комфортное общение. Плюс ко всему ваши покупатели будут уверены в том, что вы их внимательно слушаете и знаете, кто они и что им нужно.
  3. Улучшите персонализацию в емейлах при помощи общения по телефону: без понимания того, кто вам звонит, вы можете отправить противоречивые или нерелевантные емейлы. Вы же не хотите отправить письмо о брошенной корзине покупателю, который только что сделал заказ по телефону?

Как вы думаете, емейлы и телемаркетинг — хорошее сочетание? С нетерпением ждём ваших комментариев по этому вопросу.

0
Число просмотров:455

Как вернуть покупателей? 4 стратегии

Автор:Тихонов Александр
20.08.2016
Время чтения:5 минут

Как вернуть покупателей? 4 стратегии

В этой статье мы расскажем вам о четырёх маркетинговых стратегиях, которые позволят ускорить процесс принятия решений пользователем о совершении первой покупки и воспитать привязанность к бренду.

СТРАТЕГИЯ № 1: СОБИРАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ

Узнайте как можно больше о ваших новых клиентах. Соберите данные о покупках, предпочтениях. как вернуть покупателей Пригодятся даже демографические сведения. Всё это поможет вам при подготовке к рассылке. Клиенты охотнее возвращаются к тем, кто знает их предпочтения:

  1. Определите покупку и просмотрите данные: что было куплено в первый раз, что добавлено в корзину, но не куплено, и что в списке желаний.
  2. Отслеживайте новых клиентов через клики в емейлах, активность на вашем сайте и действия в мобильном приложении.
  3. При регистрации узнайте как можно больше личных сведений: дата рождения, годовщины важных событий и т. д.
  4. Сделайте расширенную форму оформления заказа, чтобы собрать основные профильные данные, номер телефона и контакты в социальных сетях.

СТРАТЕГИЯ № 2: СОЗДАЙТЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПОВТОРНЫМИ ПОКУПКАМИ

Данные, которые вы соберёте, помогут превратить одноразовых покупателей в лояльных клиентов. Емейл-рассылка будет основным информационным каналом, который позволит сопровождать вашего клиента и формировать стойкую лояльность к бренду. Что же нужно отправлять в письмах? как вернуть покупателей

  1. Различные стимулы: скидки или предложения о бесплатной доставке — популярная тактика.
  2. Сопровождение заказа: хороший опыт обслуживания клиентов — один из лучших факторов мотивации покупателей:
    • Отправьте контент-письмо с подсказками и видео, как собрать продукт или как правильно его использовать.
    • Попросите клиентов, которые максимально оценили товар, поделиться фотографиями. Обязательно отправьте плохие отзывы руководителям для анализа данных, а покупателям извинительное письмо и скидку в качестве бонуса.
    • Отправьте триггерные письма с рекомендациями после первой покупки.
    • Создайте push-уведомления и письма о возврате или замене товара.
    • Используйте отдельный приветственный сценарий для новых клиентов.
    • Создайте регистрацию для более быстрого процесса покупок.
  3. Вознаграждения/программа лояльности: включите эти пункты в письма для покупателей:
    • Добавьте приглашение о вступлении в клуб в транзакционные сообщения.
    • Сделайте схему льгот для членов клуба.
  4. Удивляйте и восхищайте: покажите вашу любовь и добейтесь лояльности.
    Удивите выборочных клиентов бонусами программы лояльности: 30-дневная бесплатная доставка или личное приглашение на какое-нибудь событие в магазине.
  5. Дни рождения/годовщины: отправьте поздравительные баллы и рекомендации, основанные на покупках клиентов, поисковых запросах и товарах, забытых в корзине. Также можно отправлять письма с подарками семье и друзьям клиентов. как вернуть покупателей
  6. Ремаркетинг и пополнение ассортимента — используйте поведенческие триггеры:
    • Включите рекомендации продуктов и скидки, основываясь на покупках клиента.
    • Напоминайте о забытых в корзине товарах.
    • Используйте различные письма для лояльных клиентов и новых покупателей.
    • Отправляйте письма-напоминания о пополнении или замене ассортимента товаров и услуг.
  7. Используйте электронную почту, мобильное приложение или социальные сети, чтобы связаться с неактивными клиентами. Добавьте один или два вопроса о предпочтениях, чтобы собрать обновлённые данные в обмен на скидку или предложение о бесплатной доставке.

СТРАТЕГИЯ № 3: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ КАНАЛЫ СМИ ДЛЯ СВЯЗИ

Ниже приведены тактики, в которых есть другие информационные каналы и даже человеческий фактор, который отсутствует в digital-сфере:

  • Отправьте письмо с благодарностью тем, кто впервые совершил покупку.
  • Предоставьте возможность клиентам получать уведомления по электронной почте, через СМС или благодаря постам в социальных сетях.
  • Оповещайте подписчиков о неожиданных скидках и других событиях. как вернуть покупателей
  • Напоминайте клиентам загружать и устанавливать ваше мобильное приложение, после чего они будут получать push-уведомления.
  • Отправляйте покупателям рекламу товаров в социальных сетях.
  • Отправляйте предложения в мобильное приложение, руководствуясь поведением клиентов на сайте и их запросами.
  • Изменяйте последующие предложения о покупке, используя данные колл-центра, отзывы покупателей и прочее.

СТРАТЕГИЯ 4: УПРОСТИТЕ ПРОЦЕСС ПОКУПКИ

Иногда упрощение процесса покупки способствует повторным заказам товаров. Попросите клиентов зарегистрироваться и сделать личный кабинет, если они воспользовались гостевым аккаунтом при первой покупке. Напомните о преимуществах, таких как сохранение данных о системе оплаты и адреса доставки. Не забудьте добавить PayPal.

ВЫВОД

Решиться на первую покупку всегда сложно. Но получив качественный товар и сервис, покупатели будут продвигать вашу компанию и рекомендовать всё новым и новым клиентам.

0
Число просмотров:444

Выбор темы для рассылки

Автор:Тихонов Александр
15.08.2016
Время чтения:4 минуты

Выбор темы для рассылки

Какую тему лучше использовать в рассылке с уведомлением о старте проекта, чтобы это не было похоже на типичное спамерское письмо? Ведь тот, кто оставил адрес, реально заинтересован в вас и не самым лучшим вариантом развития событий было бы попасть под горячую руку и улететь в спам. Расскажем, как лучше всего оформить тему для письма для анонса запуска проекта. Выбор темы для рассылки.

Письмо о запуске проекта должно быть как минимум не одно. Cделайте два или три сообщения с разными темами и отправляйте их с промежутком в 3−5 суток по тем получателям, которые не открыли предыдущее сообщение. Таким образом вы сможете охватить максимальное количество пользователей и свести к минимуму возможность случайно пропустить ваше сообщение.

О САМОЙ ТЕМЕ

Она должна быть максимально информативной, чтобы с первых слов пользователь понял следующие вещи:

  • От кого пришло письмо. Вашим именем отправителя должно быть название бренда.
  • Что будет в этом письме — анонс запуска продукта с датой запуска.
  • Почему это письмо пришло именно ему.

О ДЛИНЕ И СТРУКТУРЕ ТЕМЫ

Мобильные устройства отображают порядка 30−35 символов темы письма. Большая часть веб- и десктопных почтовых клиентов — 60−70. Это очень простой ответ о длине темы: вся значимая информация должна умещаться в первые 30 символов — именно на их основе пользователь будет делать выбор, открывать ваше сообщение или нет, ведь остальная часть темы просто не будет прочитана на мобильных устройствах. А между тем доля мобильных открытий уже давно превысила 50% в отдельных направлениях бизнеса, так что уважайте ваших мобильных пользователей.

«У нас скоро состоится первый запуск проекта Upgrade. IM!» — плохо, первые 30 символов вообще не передают смысла темы, обрезается всё значимое содержимое. Выбор темы для рассылки.

«Запуск Upgrade. IM — завтра!» — хорошо, всё влезает в первые 30 символов.

О ПРЕХЕДЕРЕ

Прехедер — текстовая часть письма, которая отображается сразу после темы сообщения и видна ещё до момента открытия сообщения. По своей сути прехедер должен дополнять содержимое темы и давать дополнительную ценность для открытия сообщения. И, пожалуйста, не пишите в нём служебной информации типа ссылки отписки или веб-версии.

Плохой пример: тема у «Медузы» вообще не несёт практически никакой смысловой нагрузки — дважды показана дата, дважды пишется «Вечерняя Медуза», дважды выводится название домена.

ОБ АВАТАРКЕ

Многие почтовые провайдеры позволяют установить ваш аватар отправителя и таким образом добавить персонализации к теме сообщения, чтобы ваши письма было проще найти среди других рассылок. Выбор темы для email рассылки.

Чтобы установить аватарку, вам нужно:

  • Для Mail.ru — установить её в настройках postmaster.mail.ru, аватар будет работать для всего вашего домена.
  • Для Gmail — сделать официальную (верифицированную) страницу вашей компании в Google+ — аватарка подтянется оттуда.
  • Для «Яндекса» — можно попробовать воспользоваться сервисом Gravatar — раньше срабатывало. Либо отправлять с таким адресом отправителя (from email), который сделан через «Яндекс.Почту» для домена — там можно поставить обычный аватар для аккаунта почты, который будет показан даже и при массовой рассылке с использованием этого from-email.

О СТРАТЕГИИ

В начале мы уже написали, что писем-анонсов должно быть как минимум два-три:

Письмо № 1 — за один-два дня до запуска сервиса просто с анонсом события и обратным отсчётом. Можно добавить в письмо таймер обратного отсчёта через сервисы типа MotionMailApp — он будет показывать в реальном времени, сколько осталось до старта проекта.

Письмо № 2 — отправляется в день старта, содержит в себе саму информацию о старте проекта + может быть, простую gif-анимацию с показом функций сервиса или демо-видео, если есть такая возможность.

Письмо № 3 — дублирует письмо № 2 по контенту, но идёт через 3-5 суток после второго и имеет другую тему. Сегмент получателей — те, кто не открыл письмо №2

РЕЗЮМИРУЯ:

  1. Соблюдаем длину темы и оставляем её осмысленной на 30 символах.
  2. Не забываем про прехедер.
  3. Делаем аватарку.
  4. Настраиваем цепочку писем.
  5. PROFIT!

 

0
Число просмотров:434

Как увеличить Open Rate емейлов

Автор:Тихонов Александр
9.08.2016
Время чтения:2 минуты

Как увеличить  Open Rate емейлов

Какой ваш обычный процент открытия емейл-рассылок?

20% …

30% …

   40% …?
Возможно, вы считаете, что это очень высокие показатели, но… 50 % подписчиков не открывают электронные письма. Зачем же так упорно работать, если только 1 из 2 человек открывает ваши емейлы? Это как будто вы ходите в банк, отдаёте по 10 $, а в ответ получаете всегда только 5 $.
Есть способ увеличить процент открытия емейлов по крайней мере на 30 %. Это называется повторная отправка! Например, мы отправляем письмо с темой «Как увеличить конверсию от емейлов в 10 раз».

По статистическим данным, 71 % людей не открыли этот емейл, и это действительно грустный показатель. увеличить open rate емейлов

Ноа Каган, основатель сервиса SumoMe.com, предоставляющего бесплатные инструменты для развития сайтов, рассказал, как увеличить процент открытия емейлов:

ШАГ 1. ВОЗЬМИТЕ ЕМЕЙЛ, КОТОРЫЙ ВЫ УЖЕ ОТПРАВЛЯЛИ, И ИЗМЕНИТЕ ТЕМУ.

ШАГ 2. ОТПРАВЬТЕ ЕГО ЧЕРЕЗ НЕДЕЛЮ ТЕМ, КТО НЕ ОТКРЫЛ ПРОШЛЫЙ.

11 % пользователей открыли повторно отосланный емейл. Это составляет как раз 30 % от всех открытий.

1 минута работы — и ещё 7031 людей прочитали наш емейл.

Ноа Каган с гордостью заявляет, что лучше будет использовать этот небольшой трюк, в то время как другие маркетологи будут тратить по 80 часов на написание очередных бизнес-стратегий.

Мы настолько уверены в трюке Ноа Каган, что неоднократно применяли его в своей практике. как увеличить open rate емейлов

Для ИМ «Четыре лапы» в день распродажи мы отправляли письма по двум сегментам. Средний OR достиг 25 %. В конце дня ушло ещё одно письмо по неоткрывшим, чтобы увеличить охват. Открываемость этого письма достигла 14 %, т. е. мы смогли добрать весьма приличное количество подписчиков. увеличить open rate емейлов

У Mamas&Papas в этом плане всё тоже довольно показательно. Возьмём для примера весенний flashsale. Открываемость писем находилась на уровне 58 %, что очень и очень хорошо. Но мы решили на этом не останавливаться и отправили через 2 дня письмо по тем пользователям, что не открыли первое письмо. Письмо по неоткрывшим позволило нам привлечь ещё 3500 пользователей. Учитывая 11000 первоначальных открытий, это без малого ⅓.

0
Число просмотров:746

Как персонифицировать рассылку

Автор:Тихонов Александр
4.08.2016
Время чтения:2 минуты

Как персонифицировать рассылку

Выполнить работу хорошо – значит выполнить ее «с душой». «С душой» можно сверстать письмо, сформулировать призыв к действию и поистине «душевно» оформить дизайн самой рассылки. Но истинную близость с отправителем подписчик чувствует только, когда видит свое имя в начальном обращении. Такой прием называется персонификация. Именно она направлена и помогает сближению подписчика с владельцем товара/портала/услуги.

Неизменный живой автор

Любой штатный сотрудник компании может быть живым воплощением рассылки, тем самым привнося в нее свежую «личностную» струю. Причем речь идет не об обращении, а о целых блоках прямой речи, цитатах и высказываниях. Отличным приемом станет живая подпись автора и его контакты для связи.

Компания Enter в лице Игоря Тарасова отлично нашла применение подобному способу. Как правило, Игорь начинает свое письмо с ободряющего приветствия, а затем четко и лаконично излагает суть самой рассылки. Подобный подход просто не позволяет остаться письму непрочитанным.

Специально приглашенный автор

Вы не обязаны использовать авторскую речь в каждой рассылке. Это может быть определенный повод. Например, привлечение нового подписчик, поздравления с праздниками (день рождения, Новый Год), а также грандиозные скидочные предложения и акции.

Сервис YouDo взял подобный подход на вооружение. Компания разработала небольшую серию писем от лиц сотрудников, где они рассказывают о личном опыте пользования сервисом и о том, какие задачи они преследуют.

Вымышленный герой

У вас непостоянный кадровый состав или вы считаете авторство скучным? Это не проблема, можно найти не менее верное решение. Вашим отличным вариантом станет изобретение вымышленного персонажа, который подчеркнет Ваш вымышленный стиль и подход к работе. Персонаж не должен формализованно представлять компанию. Наоборот: обычно такие образы много шутят, являются не в меру болтливыми и могут позволить себе быть лентяями и разгильдяями. Отличным примером такого подхода стал пеликан как символ туристической компании TUI. Как персонифицировать рассылку.

Команда

Представление в письме нескольких лиц компании может стать отличным способом немного рассказать о миссии организации, а также внутреннем устройстве. Кроме того, «коллективная» рассылка позволяет подписчикам почувствовать себя важным индивидом для большого коллектива, где каждый способен прийти к нему на выручку.

Резюме

Не стоит много выдумывать, люди любят правду. Не скупитесь на реальные имена, фотографии, видеозаписи, и вы почувствует максимальную отдачу от подписчиков!

 

0
Число просмотров:430

Немного о сегментации базы

Автор:Тихонов Александр
31.07.2016
Время чтения:3 минуты

Узнаем как повысить открываемость емейлов и понизить объем рассылки

В этом кейсе мы расскажем Вам о том, как повысить открываемость писем и понизить объем рассылки. Вы, наверное, уже догадались, что речь пойдет о сегментации базы подписчиков.

Отличным примером станет реформа американского медиахолдинга CFO Publishing, которые смогли повысить открываемость писем на 35% и при этом сократили объем рассылки на 37%

CFO Publishing еще тридцать лет назад выпускали B2B журнал для финансистов, разумеется, в формате офлайн. Сегодня эта компания работает в сфере аналитики, стратегии, инновациях, digital маркетинга и операционной деятельности.

В 2013 году новый директор по маркетингу и связям с общественностью Даниэль Балестра собрала все данные о подписчиках журнала (бумажной и онлайн-версии) и, отталкиваясь от поведения подписчиков, составила новый маркетинговый план в области рассылки.

Шаг 1. Изменение подхода в работе с клиентами

Первым делом CFO занялась удалением старой громоздкой и неактуальной информации из базы и заполнением новой. Так как большинство клиентов CFO являлись крупными юридическими лицами, у компании скопилось большое количество информации о сотрудниках разных компаний. Выделив, определенную общую черту, можно было легко рационализировать все базы данных.

Как только новая информация была загружена, результат не заставил себя ждать.

Шаг 2. Оптимизация лендингов

До 2013 года на сайте CFO при поиске нужной страницы на лендинге выдавалось огромное количество ненужной информации, которая путала пользователей. Маркетологи ввели особую форму на лендинге для удобного поиска, которая считывала запрос и присваивала ему определенный тег, который затем помогал при сегментировании клиентов.

Шаг 3. Определение сферы интересов клиента

Когда пользователь, например, загружает научный доклад по новейшим технологиям налогообложения на сайт CFO, маркетологи мыслят несколько шире и предлагают ему изучить помимо налогового права технические моменты. Вскоре такому пользователю на почту приходит письмо с предложением подписаться на рассылку сервисов CFO по интересующей его области. Также при скачивании файлов клиентами, им предлагается скачать дополнительные файлы по схожей тематике.

Через пару дней клиенту может прийти письмо с предложением подписаться на общую новостную рассылку от CFO, что также вовлекает клиента в действие. как повысить открываемость емейлов и понизить объем рассылки

Шаг 4. Сегментация подписчиков

В конце Даниэль Балестра осознала необходимость скомпоновать всю информацию о подписчиках в одну базу, которая в дальнейшем стала состоять из 27 сегментов. Главным преимуществом единой базы стало осознание маркетологами пути клиента, что поднимало эффективность сегментации на новый уровень.

CFO разделила своих клиентов по разным параметрам: возраст, демография, увлечения и хобби, количество открытых емейлов за месяц и т.д.

РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Результаты новой маркетинговой кампании CFO Publishing впечатляют:
  • показатель открытий вырос на 205 %;
  • CTR увеличился на 78 %;
  • пользователи стали загружать на 35 % больше контента и на 35 % чаще регистрироваться в программах;
  • число рассылаемых емейлов уменьшилось на 37 %.

Таким образом, CFO Publishing достигли ошеломительных результатов, а ключ к успеху лежал в двух плоскостях: сегментация пользователей и рассылка релевантного контента. Порой это достигается как повысить открываемость емейлов и понизить объем рассылки.

0
Число просмотров:425